财新传媒
位置:博客 > 江瀚 > 六年间自我较劲,链家给房产交易带来什么改变?

六年间自我较劲,链家给房产交易带来什么改变?

近年来,伴随着中国经济的高速发展,不同行业开始涌现出一系列代表性口碑品牌,说起电商大家就会想起天猫、京东,说起网约车就会想起滴滴,说起房产交易就会想起链家,而在这一系列代表性品牌企业发展的背后,到底这品牌形象是怎么构建起来的?

也许每一个企业的品牌形象都是在不经意间被时代所塑造,那么,一个产业的领头企业到底是怎么形成的?每个知名品牌的背后又有什么样的故事呢?我们不妨从中选取一个品牌的故事来看看,知名品牌到底是怎么炼成的?

一件惨痛的事故让品牌陷入绝地

2月23日,对大多数消费者而言是平常的日子,但对于房地经纪行业来说,2月23日却是一个非比寻常的日子。

我们把时间倒回到2016年2月23日,当时在上海市消保委召开的房产中介消费者满意度调查发布会上,知名房地经纪公司链家因房源违规问题被点名批评,并指出链家在房源上未尽产权调查职责,且在后续服务中对购房者资金安全带来风险。

紧接着,上海链家遭到约谈并受到了调查和处罚,涉事的两家门店被暂停网签资格。之后,一系列的舆论风暴席卷而来,链家也被推到了风口浪尖之上,这场风暴一直到当年5月前后才稍稍平息,成为了那一年中国房地产最具标志的事件之一

这场危机对于链家来说是一次前所未有的品牌信任危机,房地产经纪这个以中介平台为核心的产业,讲究的就是以诚相交,一旦不再被信任将有可能直接面临着生存的挑战,可谓已经陷入了“绝地”。

痛击下的转变

莎士比亚在《哈姆雷特》中曾经写下“生存还是毁灭,这是个问题”,面对着223的巨大信任危机,链家在内部掀起了一次全面的反思。事实上,这次链家暴露的问题也是行业长期存在的问题,“223事件”本质上是中介行业在早期野蛮生长中,必然要遭遇的一次阵痛。

作为行业的领头羊,链家并没有选择去当一个鸵鸟,也没有选择去做过多的解释,在消费者一系列的不信任面前,链家选择了一条非常困难的道路,这就是“死磕自己”。

其实,客观的说,链家选择了一条迎难直上的道路,在别的企业都把危机日当作禁忌讳莫如深的时候,链家却反其道而行之,在直面问题,妥善解决了消费者问题之后,链家果断把自己最大危机223变成了自己最重要的警示标签,下定决心让每一年的2月23日成为警醒自己的纪念日。

链家借助223这个痛心的事件,开启了自己品牌核心价值的重塑,通过一系列的有针对性的举动,不断提升自己品牌的核心价值,面对着之前房地产经纪产业在高速发展过程中所积累的问题,链家开始通过痛定思痛的改革,针对二手房市场动辄几十万上百万的交易,链家真正开始把“安全有保障”的服务作为自己的核心,在“客户至上”文化的驱动之下,形成了一整套属于自己的客户服务护城河,其主要做法分成两手抓策略:

一方面,链家不遗余力地推动客户服务的优化完善,链家通过不断做加法,让自己的客户服务能和客诉处理水平不断提升,坚守客诉处理的底线,让客诉服务成为链家的有效护城河。

一是坚决把“有理让三分”的客诉处理理念落到实处。

“无理必须让,有理让三分”这个理念可以说是链家客服的第一条准则,这些年伴随着链家的不断尝试,让“有理让三分”、 “快速处理,快速赔付”、“不拖、不等”等理念,成为了链家处理客诉的准则。

从房屋漏水保固到生活噪音解决,这些可能都不一定是房地中介该去解决的问题,都成为了链家在客诉处理中的常态,这些做法真正推动了链家客服的发展。

二是不断升级乃至于重塑自己的安心服务。

2012年,链家首推交易保障的四大安心服务承诺,223事件之后,链家每年都会不断升级自己的安心服务承诺条款。在二手房交易方面,链家“交易不成退代理费、房屋漏水保固补偿”等标准八项服务承诺持续在全国落地。

截止2022年1月底,链家安心服务承诺条款已涵盖新房、二手房、租赁三大业务,累计为消费者支付安心保障金超过21万笔,共计约33亿元。

三是严格执行“30124”客服标准,真正把时效性推到了前所未有的高度。

2018年链家全新推出“30124链享无忧”客服体系,所谓“30124”包括30分钟内超快速响应、 12小时提供最终解决方案、24小时内完成客户投诉结案。也许对于大多数投诉的客户来说,可能并不知道这个在暗处的“30124”但是对于链家的每个客服人员来说,30分钟、12小时、24小时是一道底线,时刻倒逼着客服人员用最大的效率去解决客户的问题。2021年1月至9月,链家包含响应、处理、结案在内的综合客诉处理达标率达到了93.31%。

最后是总经理担任首席客服,直面所有客户的问题。

链家在2月23日当天,各个城市都会举办由城市总经理参与的“Open Day”活动。通过与消费者的面对面沟通,倾听客户反馈。在这一天,城市总经理就是链家的“首席客服”,深度参与客诉处理,帮助每一位遇到问题的消费者妥善解决问题。

城市总担任首席客服,更将链家每一位消费者的服务问题上升到最高层面,“承诺即要做到”是链家的企业文化之一,这项决定的背后也反映出链家倒逼自己的脚步还是没有止步,

通过这几步不断加码的做法,让链家的客诉处理能力有了质的提升,帮助链家牢牢守住了客户服务的底线,让不断提高的客诉处理能力成为了链家最有效的市场护城河。

另一方面,在做好客诉处理的同时,不断提高服务标准,通过自己给自己从严要求,让客户服务体验逐渐成长成为链家的竞争优势,甚至成为链家高品质服务的招牌。

这就是近两年来把绿金服务服务标准落到房地产经纪服务的每个角落。

2020年链家发布《绿金服务标准》,共15条,涵盖带看、房源信息、业主服务、服务承诺等多个服务触点,按照这个标准原先只能在五星级酒店、互联网服务平台才能看到的服务细节在房地产经纪产业中落地,并且通过不断的细化,从而确保每一项服务在具体执行的过程中不变形,让服务的“方差”被压缩到尽可能小的区间中。

通过这两手抓的系统顶层设计和坚定不移地执行落地,链家的客户服务能力得到了质的提升,还是以案例说话,网上曾经流传着最广的一个案例,2021年链家曾经一次性赔付300多万,当时一个客户在链家买了一套二手房,入住后才知道这个房子之前曾经有过不正常死亡事件是事故房,面对着这种刻意隐瞒,链家为其垫付了房屋原始购入费用及税费成本等合计300多万元,并退还全额佣金,让不少网友佩服链家的魄力。

可以说,223已经成为了链家自己警示的“道德律”,链家用6年的时间通过不断从严标准,不断加高要求,不断死磕自己让客户服务不断升级,而就是这个客户服务让链家反而拥有了更多的市场竞争力,购房者选择链家很多时候就冲着链家的这份“口碑”。

六年铸剑,让客服成了招牌

对于一个企业来说,利己和利他永远是最难解决的一个问题,但是正如同王阳明说的“后儒不明圣学,不知就自己心地良知”,对于大部分企业来说,也许有很多公司永远把利他挂在嘴边,但是真正把致良知这个理念做到知行合一的其实并不多。

这其实并不是链家的自我标榜,而是链家通过当年的痛定思痛的反思,以及这些年的不断倒逼自己所得到的一条真理,在这个流量枯竭的时代,在这个房地产已经全面进入黑铁时代的时候,面对着房地产不再是“买到即赚到”,而是要在慢速中寻找机会,链家开始寻找属于自己的长期价值,客服无疑成为了链家这些年所探寻的一个穿越周期的路径。

其实,纵观整个中国市场的发展,永远不犯错的企业几乎没有,但是犯错之后却“错而能改”甚至“举一反三”让错成为自己成长阶梯的企业却并不少。

想当年,面对着整个电商产业慢如蜗牛的快递,以及京东物流太慢的投诉,京东在2010年毅然决然冒着多年大额亏损的代价推出“211限时达”的服务,让中国电商正式实现了一天到达的速度,乃至于到了今天3小时极速达甚至可以让从下单到送达的小时级对接,甚至直接改变了整个快递市场,让快递越来越快。

想当年,滴滴在2016年因为两次顺风车事件引发了整个网约车产业的变革,以滴滴为代表的网约车企业痛定思痛,开始全面布局网约车安全体系,大量的GPS、录音录像、安全报警设备几乎已经成为了当前网约车的标配,乃至于坐网约车比坐出租车的安全系统都更高。

想当年,在九十年代初期,海尔的张瑞敏一口气砸掉了几十台不合格的冰箱,用壮士断腕的勇气不断提升自己的客户服务水平,让海尔成为了整个中国客服做的最好的家电企业,让品质过硬成为了自己的招牌。

其实,无论是链家所代表的房地产经纪产业,还是电商、网约车、家电产业,这些产业的发展都在告诉我们一个明确的道理,这就是危机永远都会在不经意间到来,但是只有真的猛士敢于直面突如其来的危机,敢于在危机中正视自己的问题,敢于用壮士断腕的勇气去“刮骨疗毒”,并且不断打磨自己的能力,通过左右互搏不断倒逼自己进步,用一件又一件“难而正确的事”来提升自己的优势,真正塑造属于自己的长期价值。

对于房地产经纪产业来说,面对着房地产经纪产业的转型升级,只有长期不断的积累与升维才能帮助房地产经纪企业在这个变革的大潮中具备穿越周期的力量,而链家的案例则给了整个房地产经纪产业一个启示,这就是只有学会自我革命、自我进步的企业才能转危为机,只有学会做时间的朋友的公司,才有穿越周期的力量。

链家用六年的时间,做了一件笨功夫,对于客户服务来说这是一个永远在路上的工作,客户对于企业的需求一定会越来越高,但是就是这个笨功夫的改变,才能让客户真正放心去找你,对于动辄几十万上百万的房地产交易来说,能有什么比这份信任更重要呢?链家这样的变化你看到了吗?

 



推荐 1